2026年10月1日、改正労働施策総合推進法に基づき、事業主によるカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止措置が義務化された。介護事業者も対象となり、利用者や家族などの言動から職員を守るための方針、相談体制、発生時の対応を整える必要がある。
介護サービスでは、2021年度の介護報酬改定でハラスメント対策全般の措置が義務付けられていた。一方、利用者・家族等によるカスハラについて、方針の明確化などは推奨とされていた。今回の法改正により、カスハラに関する雇用管理上の措置が事業主の義務となった。
■ 利用者・家族からの言動も対象になる
厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラを、顧客等の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものと定めている。この3つの要素を満たすか、個別の状況を踏まえて判断する。
「顧客等」には施設やサービスの利用者、その家族も含まれる。暴行や脅迫、人格を否定する発言、契約で想定したサービスを著しく超える要求、執拗な電話などが、指針に示された言動の例だ。施設内での対面に限らず、電話やインターネット上の行為も対象になり得る。訪問介護の職員が業務を行う利用者宅も、ここでいう「職場」に含まれる。
ただし、苦情を受けたことだけでカスハラになるわけではない。サービスへの正当な申し入れや、説明を求める行為まで一括して扱わず、要求の内容、伝え方、経緯、繰り返しの有無などを確認する必要がある。
■ 方針と相談先を、職員が分かる形にする
事業者には、カスハラには毅然と対応して職員を守るという方針と、発生時の対処方法を定め、管理者を含む職員へ周知することが求められる。相談窓口もあらかじめ決めて知らせなければならない。既存のハラスメント相談窓口を活用することもできる。
窓口は、明らかな被害の申告だけを受け付けるものではない。カスハラに当たるか判断が難しい段階や、これから問題が起きそうな段階でも相談できる体制が必要だ。対象となる職員には、正職員だけでなくパートや契約社員も含まれる。
現場では、訪問先や電話で強い要求を受けた職員が誰に連絡し、管理者がどの段階で対応を引き継ぐのかを決めておくと、方針を実際の対応につなげやすい。厚労省の指針も、可能な限り職員を一人で対応させず、必要に応じて管理者が代わる方法を例示している。
■ 発生後は事実確認と職員への配慮を
相談があった場合、事業者は事実関係を迅速かつ正確に確認し、カスハラが確認されたときは被害を受けた職員への配慮と再発防止を行う。状況に応じて対応担当者を替える、複数人で対応する、職員の心身の状態について相談を受けるといった方法が考えられる。
やり取りの記録や録音・録画を活用する場合は、利用者・家族等の個人情報を適切に扱わなければならない。相談した職員や事実確認に協力した職員のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしないことも、事業者が定めて周知すべき事項だ。
さらに、過度な要求を繰り返すなど特に悪質な行為への対処方針を事前に決め、その方針を実行できる体制を整える必要がある。暴行や脅迫など犯罪に当たり得る言動では、警察への通報も対応例に挙げられている。
■ 職員の保護と、必要な介護の継続を両立する
介護現場では、利用者の心身の状態や認知症などによる特性、家族の訴えに至った事情も丁寧に確認したい。厚労省の指針は、障害を理由とする差別的な扱いをしないよう求めることや、必要な配慮を申し出ること自体はカスハラに当たらないと明記している。
今回の義務化によって、事業者がサービス提供を一律に断れるようになったわけではない。介護サービスの運営基準では、正当な理由なく提供を拒んではならないとされる。厚労省は、ハラスメントがあれば必ず拒否の「正当な理由」になるわけではない一方、個別の事案によっては提供を断ることも考えられるとしている。正当な理由により提供が困難な場合も、適切な他の事業所を紹介するなど、利用者に必要なサービスが途切れないための措置が求められる。
■ 介護現場向けの資料も活用できる
厚労省の「介護現場におけるハラスメント対策」には、対策マニュアル、管理者・職員向けの研修の手引き、チェックシート、相談シート、事例集などが公開されている。
まずは自事業所の相談先と連絡経路を職員に伝え、訪問中や夜間に管理者へつながる方法、事実を記録する方法、職員の安全を確保しながらサービスを続ける方法を確認したい。義務化された方針を、職員が困ったときに実際に使える手順にしておくことが大切だ。
